Hosting SLA Nedir? Sözleşmede Neye Bakmalı?

Hosting SLA, bir barındırma sağlayıcısının hizmetin erişilebilirlik oranını, destek yanıt sürelerini ve bu taahhütlerin tutmaması hâlinde uygulanacak telafiyi yazılı olarak belirlediği hizmet seviyesi sözleşmesidir. Pazarlama sayfasındaki kesintisiz hizmet ifadesinden farkı şudur: SLA ölçülebilir bir yüzde, tanımlı bir ölçüm yöntemi ve bağlayıcı bir yaptırım içerir. Ölçülemeyen taahhüt, taahhüt değildir.

Kurumsal bir web sitesini, e-ticaret altyapısını veya iş uygulamasını taşıyacağınız sağlayıcıyı seçerken en pahalı hatayı fiyat listesine bakarak yaparsınız. Asıl belge, kimsenin okumadığı ekte durur. Bu rehberde SLA’nın gerçekte neyi garanti ettiğini, uptime yüzdelerinin saat cinsinden karşılığını, sözleşmede tek tek bakmanız gereken maddeleri ve bir SLA’yı imzalamadan önce nasıl denetleyeceğinizi ele alıyoruz.

Uptime Yüzdesi Aslında Ne Kadar Kesinti Demek?

Uptime, bir sistemin belirli bir dönemde erişilebilir kaldığı zamanın yüzdesidir. Rakamlar birbirine çok yakın göründüğü için pazarlama dilinde rahatça yuvarlanır; oysa virgülden sonraki her hane, izin verilen kesinti süresini yaklaşık on kat düşürür. Aşağıdaki tablo, taahhüt edilen yüzdenin pratikte ne kadar erişilemezliğe izin verdiğini gösterir.

Uptime taahhüdü	İzin verilen aylık kesinti	İzin verilen yıllık kesinti	Pratikte anlamı
%99	~7,2 saat	~3,65 gün	Kurumsal iş yükü için yetersiz; tam bir iş günü kaybı sözleşmeye uygun sayılır.
%99,9	~43 dakika	~8,8 saat	Sektörün yaygın kurumsal referansı; ciddi sağlayıcıların hedef bandı.
%99,95	~22 dakika	~4,4 saat	Yedekli mimari ve sıkı bakım disiplini gerektirir; genelde üst segment.
%99,99	~4,3 dakika	~53 dakika	Tek sunucuyla gerçekçi değildir; çok düğümlü ve otomatik devreye alan kurgu ister.

Bu tablonun en önemli mesajı şudur: paylaşımlı bir hosting paketinde reklam edilen %99,99 iddiası, mimari olarak desteklenmiyorsa yalnızca bir slogandır. Tek bir sunucunun işletim sistemi güncellemesi bile yılda 53 dakikalık bütçeyi tek başına tüketebilir. Bu yüzden dürüst sağlayıcı, ulaşabileceği bandı taahhüt eder; ulaşamayacağını değil.

SLA’da Bakılacak Sekiz Madde

Bir SLA metni uzun görünse de, kurumsal alıcının okuması gereken kısım sekiz başlıkta toplanır. Aşağıdaki tabloyu sözleşme incelerken kontrol listesi olarak kullanabilirsiniz; her satırın sağındaki soru, maddenin gerçekten bağlayıcı olup olmadığını ortaya çıkarır.

Madde	Neden kritik?	Sorulacak soru
Uptime taahhüdü	Sözleşmenin sayısal çekirdeği; her şey buna bağlanır.	Yüzde kaç ve hangi dönem üzerinden hesaplanıyor (aylık mı yıllık mı)?
Ölçüm yöntemi	En çok atlanan madde. Ölçen taraf sağlayıcının kendisiyse taahhüt tek taraflıdır.	Kesinti hangi araçla, hangi noktadan ve kaç dakikalık aralıkla ölçülüyor?
Kapsam	Sunucu ayakta ama veritabanı veya e-posta çökmüşse bu kesinti sayılmayabilir.	Taahhüt yalnızca sunucuyu mu, ağı, diski, e-postayı ve paneli de mi kapsıyor?
Planlı bakım	Muaf tutulan bakım penceresi sınırsızsa, uptime yüzdesi kâğıt üzerinde kalır.	Yılda kaç saat bakım muaf? Kaç saat önceden bildiriliyor?
Telafi / hizmet kredisi	Yaptırımı olmayan taahhüt, niyet beyanıdır.	Kredi otomatik mi işliyor, yoksa başvuru mu gerekiyor? Üst sınırı ne?
Destek yanıt süresi	Kesinti anında sizi kurtaran şey yüzde değil, telefonu açan mühendistir.	İlk yanıt taahhüdü kaç dakika/saat? Mesai dışında değişiyor mu?
Veri sahipliği ve yedek	Verinin size ait olduğunun yazılı olması, ayrılma anında pazarlık gücüdür.	Yedekler hangi sıklıkta alınıyor, geri dönüş talebi ücretli mi?
Çıkış koşulu	Kolay çıkabildiğiniz sağlayıcı, sizi hizmet kalitesiyle tutmak zorundadır.	Fesih ihbar süresi ne? Verilerimi hangi formatta ve ne kadar sürede alırım?

Ölçüm Yöntemi: SLA’nın Gerçek Kırılma Noktası

Bir SLA’yı değersizleştirmek için yüzdeyi düşürmeye gerek yoktur; ölçümü muğlak bırakmak yeterlidir. Uygulamada en sık karşılaşılan üç belirsizlik şudur:

• Ölçüm noktası: Kesinti, sağlayıcının kendi veri merkezi içindeki bir noktadan mı ölçülüyor, yoksa gerçek kullanıcının gördüğü dış bir noktadan mı? İçeriden bakınca ayakta görünen bir sunucu, dışarıdan erişilemez olabilir.
• Ölçüm aralığı: Beş dakikada bir kontrol eden bir izleme sistemi, dört dakikalık bir kesintiyi hiç görmeyebilir. Aralık ne kadar seyrekse, kayda geçen kesinti o kadar az olur.
• Kesinti tanımı: Site açılıyor ama on beş saniyede yükleniyorsa bu kesinti midir? Çoğu sözleşme yalnızca tam erişilemezliği kesinti sayar; ağır yavaşlama kapsam dışıdır.

Bu yüzden kurumsal alıcının ilk sorusu uptime yüzdeniz kaç değil, bu yüzdeyi kim, nereden ve hangi sıklıkla ölçüyor olmalıdır. Cevap net değilse, yüzdenin büyüklüğü sizi yanıltmasın.

Planlı Bakım ve Telafi Maddesindeki İnce Yazı

Planlı bakım her altyapının gerçeğidir; güvenlik yaması geçilmeyen bir sunucu istikrarlı değil, savunmasızdır. Sorun bakımın kendisi değil, sınırsız muafiyet tanınmasıdır. Sağlıklı bir sözleşme bakım penceresini üç şekilde sınırlar: yıllık toplam süreyi tanımlar, en az 48–72 saat önceden bildirim şartı koyar ve bakımı düşük trafikli saatlere sabitler. Bunların hiçbiri yoksa, sağlayıcı istediği zaman istediği kadar kesinti yapıp bunu uptime hesabının dışında tutabilir.

Telafi maddesinde ise iki nokta belirleyicidir. Birincisi, telafi neredeyse hiçbir zaman nakit iade değildir; ilgili aya ait bedelin bir yüzdesi kadar hizmet kredisi olarak verilir ve üst sınırı genellikle o ayın faturasıdır. İkincisi, çoğu sözleşmede kredi otomatik işlemez: kesintinin ardından belirli bir süre içinde (sıklıkla 30 gün) resmî talep açmanız beklenir. Talep etmezseniz hakkınız düşer. Kesintiden doğan ciro kaybınızın karşılanmasını beklemeyin; SLA’lar dolaylı zararı kapsam dışında tutar. SLA bir sigorta poliçesi değil, disiplin göstergesidir: sağlayıcının kendi hatasına bedel biçmeye razı olması, işini ciddiye aldığının kanıtıdır.

SLA’yı Nasıl Denetlersiniz? Adım Adım

İmzadan önceki bir saatlik inceleme, yıllarca sürecek bir bağımlılığın maliyetini belirler. Aşağıdaki beş adım, herhangi bir sağlayıcının SLA’sını sistematik biçimde sınamanızı sağlar.

1. Belgeyi yazılı olarak isteyin. Pazarlama sayfasındaki yüzdeyle yetinmeyin; sözleşmenin veya SLA ekinin tam metnini talep edin. Talebiniz geçiştiriliyor, belge bulunamıyor veya standart koşullarımız geçerli denip geçiliyorsa, aradığınız cevabı zaten almışsınızdır.
2. Ölçüm yöntemini sorun. Uptime’ın hangi araçla, hangi noktadan ve kaç dakikalık aralıkla ölçüldüğünü açıkça sorun. Düzenli uptime raporu paylaşan bir sağlayıcı, bu soruya tereddütsüz cevap verir; raporlama kültürü olmayan sağlayıcı ise soruyu ilk kez sizden duyar.
3. Kapsamı kontrol edin. Taahhüdün yalnızca sunucunun elektriğini mi kapsadığını, yoksa ağı, diski, veritabanını, e-postayı ve yönetim panelini de içerip içermediğini netleştirin. Kapsam dışı bırakılan her bileşen, sizin risk hanenize yazılır.
4. Telafi maddesini sonuna kadar okuyun. Kredinin oranını, üst sınırını, talep süresini ve başvuru yöntemini not edin. Ayrıca planlı bakımın ve mücbir sebep tanımının ne kadar geniş tutulduğuna bakın; bu iki muafiyet fazla genişse telafi maddesi pratikte hiç işlemez.
5. Bağımsız izleme kurun. Sağlayıcının raporuna tek başına güvenmeyin. Kendi tarafınızda harici bir izleme aracıyla siteyi dakikalık aralıklarla kontrol edin. Bir anlaşmazlıkta elinizdeki bağımsız kayıt, kredi talebinizin dayanağı olur. Bu adım ücretsiz araçlarla bile yapılabilir ve pazarlık gücünüzü tamamen değiştirir.

Kurumsal Alıcı SLA’ya Neden Bu Kadar Önem Vermeli?

Bireysel bir blogda bir saatlik kesinti can sıkıcıdır; kurumsal hosting kullanan bir şirkette aynı kesinti, duran bir çağrı merkezi, gönderilemeyen bir teklif ve iptal olan bir sipariş demektir. Maliyet doğrusal değildir: yoğun saatte yaşanan on dakikalık kesinti, gece yarısındaki iki saatten pahalıya patlar.

Bunun ötesinde SLA, satın alma ve denetim süreçlerinin de gereğidir. Kurumsal ihalelerde, bilgi güvenliği denetimlerinde ve kurumsal müşterinizle imzaladığınız sözleşmelerde, tedarikçinizin hizmet seviyesini belgelemeniz istenir. Kendi müşterinize %99,9 taahhüt ederken, altınızdaki sağlayıcıdan hiçbir taahhüt almamış olmak savunulabilir bir pozisyon değildir. SLA bu yüzden yalnızca teknik değil, ticari bir zırhtır.

Alastyr’da SLA ve İstikrar Nasıl İşliyor?

Alastyr altyapısı, hizmetlerin kiralık raflarda değil kendi İzmir veri merkezimizde barındığı bir modelde çalışır. Elektrik, soğutma ve ağ katmanları N+1 yedekli tasarlanmıştır; ağ tarafında RIPE NCC üyesi AS3188 ile kendi IP bloklarımızı ve yedekli omurgamızı doğrudan yönetiriz. Bu, yönlendirme kaynaklı bir sorunda araya girecek bir aracı beklemediğimiz anlamına gelir. Bu katmanların toplamıyla %99,9 erişilebilirlik hedefini sürdürülebilir kılarız.

Süreç tarafında ise TÜRKAK onaylı ISO 27001 bilgi güvenliği ve ISO 9001 kalite yönetim sistemleri geçerlidir; süreçlerimiz bağımsız denetimden geçer. Sistemler 7/24 izlenir ve mesai saatleri içinde destek taleplerine ortalama 5–30 dakika içinde dönüş sağlanır.

Sunucu yönetimi tarafında ise taahhüt seviyesini siz seçersiniz. SLA destek paketlerimiz kademelidir: temel seviye ücretsiz sunulur ve güç yönetimi ile kurtarma modu gibi işlemleri kapsar, destek biletine en geç 24 saat içinde yanıt taahhüdüyle çalışır. Üst kademelerde işletim sistemi güncellemeleri, ping servisi ve saldırı tespiti gibi başlıklar devreye girer; yanıt süresi taahhüdü ise 8 saate iner. Yani sunucu veya bulut sunucu kullanırken sistem yönetimini kendi ekibinizde tutabilir ya da mühendislerimize devredebilirsiniz.

Ticari tarafta da aynı açıklık geçerlidir: paket ve yenileme bedelleri şeffaf biçimde yayınlanır, kurumsal alıcı için resmî faturalandırma yapılır. İhtiyacınız büyüdüğünde paylaşımlı hostingten sunucuya geçiş, büyüyen altyapı yaklaşımımızla aynı çatı altında yürütülür; sağlayıcı değiştirmek zorunda kalmazsınız.

Sıkça Sorulan Sorular

Hosting SLA nedir?

SLA, sağlayıcının hizmetin erişilebilirlik oranını, destek yanıt sürelerini ve taahhüdün tutmaması hâlinde uygulanacak telafiyi yazılı olarak belirlediği hizmet seviyesi sözleşmesidir. Pazarlama vaadinden farkı, ölçülebilir bir yüzde, tanımlı bir ölçüm yöntemi ve bağlayıcı bir yaptırım içermesidir.

%99,9 uptime pratikte ne kadar kesinti demek?

%99,9 taahhüt, ayda yaklaşık 43 dakika, yılda yaklaşık 8,8 saat erişilemezliğe izin verir. %99 ise ayda yaklaşık 7,2 saat, yılda yaklaşık 3,65 gün demektir. Aradaki tek hane, yıllık kesinti bütçesini günlerden saatlere indirir.

SLA’da en çok atlanan madde hangisi?

Ölçüm yöntemi. Kesintinin hangi araçla, hangi noktadan ve kaç dakikalık aralıkla ölçüldüğü tanımlanmamışsa, taahhüt edilen yüzde tek taraflı bir beyandan ibarettir. İkinci sırada planlı bakım muafiyetinin sınırsız bırakılması gelir.

Planlı bakım kesinti sayılır mı?

Çoğu sözleşmede sayılmaz ve uptime hesabından muaf tutulur. Bu normaldir; sağlıklı olan, muafiyetin sınırlandırılmasıdır. Sözleşmede yıllık toplam bakım süresinin tanımlı olmasını, en az 48–72 saat önceden bildirim yapılmasını ve bakımın düşük trafikli saatlere alınmasını arayın.

SLA ihlal edilirse param geri gelir mi?

Genellikle nakit iade değil, hizmet kredisi verilir. Kredi ilgili ayın bedelinin bir yüzdesi kadardır ve üst sınırı çoğunlukla o ayın faturasıdır. Ayrıca çoğu sözleşmede otomatik işlemez; kesintiden sonra belirli bir süre içinde resmî talep açmanız gerekir.

Kesintiden doğan ciro kaybımı SLA karşılar mı?

Hayır. SLA metinleri dolaylı zararı, kâr kaybını ve itibar kaybını kapsam dışında tutar. Telafi, ödediğiniz hizmet bedeliyle sınırlıdır. Bu yüzden SLA bir sigorta poliçesi gibi değil, sağlayıcının mühendislik disiplininin göstergesi olarak okunmalıdır.

Sağlayıcının uptime raporuna güvenmeli miyim?

Rapor paylaşmak iyi bir işarettir ancak tek kaynak olmamalıdır. Kendi tarafınızda bağımsız bir izleme aracı kurun ve siteyi dakikalık aralıklarla dışarıdan kontrol edin. Bir anlaşmazlıkta elinizdeki bağımsız kayıt, telafi talebinizin dayanağı olur.

Paylaşımlı hostingte SLA olur mu?

Olur, ancak taahhüt bandı genellikle sunucu bazlı hizmetlere göre daha esnektir. Paylaşımlı bir pakette %99,99 vaat ediliyorsa, bunun hangi mimariyle sağlandığını sorun. Tek sunucu üzerinde çalışan bir pakette bu oran gerçekçi biçimde sürdürülemez.

Alastyr’ın SLA yaklaşımı nedir?

Alastyr, kendi İzmir veri merkezinde N+1 yedekli altyapı, RIPE kayıtlı AS3188 ağ omurgası ve 7/24 izleme ile %99,9 erişilebilirlik hedefiyle çalışır. Sunucu yönetimi için kademeli SLA destek paketleri sunulur: temel seviye ücretsizdir ve 24 saat yanıt taahhüdü içerir, üst kademelerde yanıt süresi 8 saate iner. Süreçler TÜRKAK onaylı ISO 27001 ve ISO 9001 kapsamında bağımsız denetimden geçer.